CRM riešenia pre spoločnosti zaoberajúce sa výrobou a servisom

Medzi najväčšie trendy v oblasti CRM riešení, s ktorými sa stále častejšie stretávame u našich zákazníkov, možno bezpochyby zaradiť prepojenia (nielen) servisných služieb s ostatnými informáciami z CRM, ako sú napríklad zákaznícky profil a evidencia obchodných príležitostí. V článku si tiež zodpovieme otázku, o aké konkrétne trendy sa jedná a ako je možné prepojiť CRM systém s Internetom vecí (IoT) a Industry 4.0.

CRM riešenia pre výrobné firmy a Industry 4.0

Vo výrobných podnikoch sa CRM systémy spravidla využívali na evidenciu zákazníkov a riadenie obchodných príležitostí, keď sa dosť často v systéme evidovali iba realizované zákazky, ale nie potenciálne obchodné príležitosti. Oblasť podpory servisných činností (popredajných služieb) v CRM systémoch nebola prakticky vôbec využívaná a podpora týchto procesov bola zväčša riešená v iných systémoch alebo formou tabuliek v programoch Microsoft Excel alebo Access.

Nie je tomu tak dávno, čo sa začala masívne rozširovať vlna inovácií Industry 4.0, ktorá dnes býva označovaná ako štvrtá priemyselná revolúcia alebo doba dátová. Pozrime sa detailnejšie práve na prepojenie týchto dvoch, na prvý pohľad trochu odlišných, oblastí a ich využitie vo výrobných a servisných firmách.

Nová generácia spracovania servisných služieb v CRM riešeniach

Riešenie pre spracovanie servisných požiadaviek (alebo zabezpečenie celých servisných služieb) vo výrobných a servisných firmách je bezpochyby kľúčovou súčasťou procesov, ktoré nadväzujú na predaj a inštaláciu zariadení. Ako je vidno, nielen vo vývoji CRM systémov, ale aj v ďalších trendoch tejto oblasti – či už ide o spomínané IoT alebo Industry 4.0, je tým najdôležitejším maximálne zameranie na zákazníka. Počas niekoľkých posledných rokov prešla aplikačná podpora servisu veľmi dynamickým rozvojom, čím dochádza k optimalizácii predajných aj marketingových procesov. Optimalizácia a nadväznosť popredajných procesov prispieva k vybudovaniu dlhodobých a prospešných zákazníckych vzťahov. Tento prístup spája všetky spomínané trendy dohromady a podľa môjho názoru bude táto vlna inovácií v oblasti CRM čoraz viac na vzostupe.

Na obrázku je ako príklad zobrazená schéma konceptu aplikačnej podpory spoločnosti IBA CZ, ktorá obsahuje prepojenie uvedených trendov rozdelených do jednotlivých hlavných procesných oblastí. Tieto oblasti sú popísané nižšie v článku. Na schéme je tiež zobrazené napojenie na ďalšie kľúčové systémy, ktoré umožnia maximálne dosiahnutie konceptu budovania dlhodobých vzťahov so zákazníkmi vďaka optimalizácii popredajných služieb (vrátane väzby na ostatné kľúčové časti CRM riešení).

Prijatie servisných požiadaviek

Prvým krokom býva prijatie servisnej požiadavky (napríklad telefónom, e-mailom, osobne alebo tiež priamo z IoT zariadení) a následné potvrdenie objednávateľom. Výhodou riešenia komplexnej evidencie a spracovania servisných požiadaviek po celú dobu ich životného cyklu v CRM systéme je uloženie týchto požiadaviek ako priamej súčasti zákazníckeho profilu, vrátane využitia všetkých výhod a vlastností CRM systému.

V tomto prípade sa jedná najmä o evidenciu a správu aktivít (história komunikácie), súvisiacej dokumentácie alebo ďalšie evidované dáta. Ďalej je možné pre prehľad servisných požiadaviek využiť evidenciu v rámci servisnej zmluvy. Vďaka možnosti strážiť jednotlivé parametre poskytovania služieb (SLA) alebo čerpať predplatené kredity (alebo hodiny či iné jednotky) zo servisnej zmluvy dosiahneme okrem dodržania zmluvných vzťahov tiež maximálne splnenie vysokého očakávania od poskytovateľov služieb.

VŠIMNITE SI

Optimalizácia a nadväznosť popredajných procesov prispieva k vybudovaniu dlhodobých a prospešných zákazníckych vzťahov.

Riešenie požiadaviek a plánovanie zdrojov – nové možnosti využitia IoT a CRM

Po prijatí a zaevidovaní požiadavky nastáva jej naplánovanie a vyriešenie, ktoré predstavuje ten najdôležitejší krok pri spracovaní servisných požiadaviek. Práve pre fázu naplánovania riešenia požiadavky je stále rastúcim trendom využiť možnosti pre sofistikované plánovanie zdrojov. Tým nemyslím len pracovníkov vo firmách, ale aj dostupnosť pracovných nástrojov alebo iných vecí či prostriedkov.

Dajú sa využiť všetky dostupné informácie, ktoré idú ďaleko za hranice funkcionalít štandardného kalendára s prehľadom dostupnosti počas určitého časového úseku. Pri plánovaní zdrojov sa tak dostáva k slovu možnosť prepojenia informácií z IoT či GPS. S dodatočnými informáciami o umiestnení jednotlivých zdrojov, doplnenými o dopravnú dostupnosť či aktuálne vybavenie pracovníkov v teréne, je možné veľmi jednoducho a efektívne plánovať.

Po naplánovaní zdrojov pre riešenie servisných požiadaviek „v teréne“ je potrebné efektívne oznámiť pracovníkovi, kam má ísť. Ponúka sa využitie plného potenciálu mobilných zariadení, kde je možné ľahko automaticky odoslať rýchlu push notifikáciu danému pracovníkovi. Ten po otvorení mobilnej aplikácie CRM vidí všetky potrebné informácie, vrátane možnosti rovno spustiť navigáciu k miestu „zásahu“.

Hlavnou výhodou využitia push notifikácií oproti klasickým SMS správam alebo e-mailom sú bezpochyby nižšie prevádzkové náklady a výrazne vyššia rýchlosť reakcie či priame otvorenie mobilnej aplikácie z notifikácie, kde sú na jednom mieste všetky potrebné informácie. Využitie IoT pre riešenie servisných služieb prináša aj ďalšie možnosti pre optimalizáciu týchto procesov. Jednou z nich je zaslanie informácií pred zahájením servisu, keď je možné využiť buď poloautomatické vyhodnotenie zaslaných dát oproti znalostnej báze a odporúčanie typického riešenia problému, alebo možnosť dopredu analyzovať problém na základe dát. To môžu vykonať napríklad pracovníci poskytovateľa na pobočke. Tým poskytnú dôležité informácie pre samotné plánovanie servisných zásahov (napríklad aké náhradné diely používateľ potrebuje mať so sebou, ako dlho bude zásah trvať a ďalšie).

Využitie zberu týchto dát neslúži len pre internú optimalizáciu servisných procesov, ale predovšetkým pre podstatu celého riadenia vzťahov so zákazníkmi – skvalitnenie poskytovaných služieb, a tým budovanie lepších vzťahov so zákazníkmi, vrátane všetkých z toho plynúcich výhod.

Uzavretie servisných požiadaviek a následná fakturácia

Posledným krokom je uzavretie servisného prípadu. V rámci tohto kroku môže používateľ (samozrejme priamo v teréne – napríklad pomocou mobilnej aplikácie) zadať všetky potrebné informácie pre uzavretie prípadu, naskenovať prípadné dokumenty a uložiť ich priamo do DMS systému, čím umožní ostatným kolegom do nich nahliadať a spracovať ich v reálnom čase. V prípade, že sa jedná o platenú servisnú požiadavku, nastáva jej fakturácia (typicky vykonávaná v ERP systéme). Nemenej dôležitou súčasťou uzavretia prípadu je pridanie informácií do znalostnej bázy (ak ide napríklad o nový typ prípadu).

Analýzy a vyhodnotenie

Samozrejmou súčasťou riešenia servisných činností sú ich následné analýzy a vyhodnocovania. Tie umožnia na základe dát o uzavretých servisných prípadoch zefektívniť procesy poskytovania zákazníckych služieb a tiež maximálne využiť zozbierané dáta z IoT zariadení. Možno tak zistiť aj informácie slúžiace napríklad pre optimalizáciu výroby či spätnú väzbu z používania zariadení. Trendom aj v tejto oblasti je využitie pre rýchle operatívne reporty tzv. samoobslužnej BI, ktorá automaticky prechádza dáta a väzby a na základe jednoduchých otázok umožní ľahko vykonávať rýchle analýzy dát.

V úvode článku sme si položili otázku, aké sú trendy v oblasti CRM vo výrobných a servisných firmách. Medzi najdôležitejšie patrí maximálna podpora procesov celého životného cyklu riešení servisných prípadov – od prijatia požiadavky po jej naplánovanie, prevedenie, uzatvorenie až k analýzam a vyhodnoteniu.

Hlavným trendom je napojenie IoT do CRM systémov, a to kvôli možnosti efektívne plánovať zdroje s využitím množstva ďalších informácií. Do tretice menujme možnosť analyzovať problém pred príchodom pracovníka na miesto. To všetko umožní firmám sústrediť sa na budovanie dlhodobých a prospešných vzťahov so zákazníkmi, čo je cieľom všetkých CRM riešení od doby vzniku tejto skratky.